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J.D.Power最新研究:中国车主纷纷从4S店“倒戈” 手机银行在中国持续“井喷”

作者: +关注作者 来源:菲律宾申博太阳城娱乐网 2017-07-27 17:57 标签:
奥迪、北京现代分别在各自细分市场中名列售后服务满意度第一。 中国零售银行客户平均每月使用手机银行两次以上。 交通银行名列2017零售银行满意度榜首。

  中国车主在保修期内已从4S店纷纷“倒戈”

  7月27日,J.D.Power(君迪)发布的2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年中,拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。

  在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

  “连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”(43%)以外,消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”(23%)、“亲友推荐”(23%)以及“快捷服务”(21%)。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”(40%)、“其他例行保养”(33%)、“紧急事故维修”(24%)和“一般维修”(22%)。

  J.D.Power中国区资深研究总监谢娟表示:“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

  研究还发现,受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”,而非授权经销商的总体服务“一般”,且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。

  J.D.Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙称:“受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高,这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。”

  该研究的其他相关发现:

  加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内,90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,表现出强烈忠诚度;但是保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和进行其他例行保养(22%)。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系,赠送优惠券,及时提醒保养和提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。

  上门保养服务是加分项:超过2/3(69%)的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中,半数受访者(50%)表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。

  在正确的时间推荐合适的服务/产品:当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时,满意度上升至755分,且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务,平均满意度仅有700分,平均消费金额只有666元。

  奥迪(764分)在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首,保时捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。

  北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一(744分),东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)分列第二和第三,吉利(735分)位列第四,也是前十名中唯一的自主品牌。

  关于该项研究

  J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)已经进入第17个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务启动”(21%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和“服务后交车”(18%)。汽车售后服务满意度得分采取1,000分制。

  该研究通过在线数据库和面对面访问方式,共调查了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42,561位新车车主,测评71个乘用车品牌。数据收集工作于2016年12月至2017年5月间在中国62个主要城市进行。

  手机银行在中国持续“井喷”

  J.D.Power(君迪)同日发布的2017中国零售银行满意度研究(RBSS)显示,手机银行业务持续“井喷”,2017用户渗透率年已经攀升至78%,比2016年上升23个百分点,六年间上涨了26倍(2011年仅为3%)。受访的客户目前每年使用手机银行超过25次,相当于平均每月使用两次以上。

  研究发现,在过去12个月中“使用过”手机银行的客户比“未使用过”手机银行的客户更为满意,两者的满意度分别为807分和775分(1,000分制)。这一现象在VIP客户(在其所评价的银行拥有VIP账户的受访客户)中更为明显,“使用过”和“未使用过”手机银行的满意度分差达56分。

  此外,VIP客户使用手机银行业务也更为频繁。研究显示有11%的VIP客户每天都通过手机银行办理业务,这一比例是非VIP客户的约两倍。另有近一半(48%)的VIP客户每周会使用手机银行。

  J.D.Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示:“近年来通过手机App办理业务和进行投资理财正在迅速升温,相比其他渠道而言,手机银行的确可以实现更加便捷、透明和高效地服务客户,这给银行提供了很多创新的机会和空间。我们的研究也显示手机银行业务的发展对零售银行客户满意度和忠诚度的提升均有积极的促进作用。”

  客户经理仍然重要

  2017年研究还显示,尽管手机银行广受欢迎、蒸蒸日上,但客户经理对零售银行客户的体验和满意度仍然重要。“拥有专属客户经理”(满意度837分)明显要比“没有专属客户经理”(794分)更为满意。

  薛珉指出:“尽管零售银行的业务越来越多地通过在线渠道办理,但传统客户经理的作用仍然不容忽视。客户经理对银行维护好现有客户资源,并进一步深挖潜力和达成新交易都仍旧非常重要。”

  在拥有专属客户经理的受访客户中,有超过六成(62%)在过去一年中增加了他们的理财和投资产品,这一比例明显高于没有专属客户经理的零售银行客户(41%)。此外,拥有专属客户经理的群体中有近一半(49%)表示“肯定会向别人推荐他们使用的银行”,相比之下在没有专属客户经理的群体中仅有35%肯定会推荐。

  其他相关发现:

  J.D.Power在其他市场的同类研究显示,中国手机银行用户渗透率(78%)已经远高于美国(30%)、加拿大(44%)和新加坡(41%)。在中国,非VIP客户主要使用手机银行来查询账户信息、办理定活存款和缴费等,VIP客户则更多使用手机银行的投资理财功能。

  客户经理和“智能投资顾问”(又称“机器人顾问”)其实并不冲突。在拥有专属客户经理的受访群体中,超过一半(56%)同时也在通过手机银行使用“智能投资顾问”,并且大多数(93%)认为这些智能理财服务是有帮助的。

  2017零售银行满意度排名

  交通银行(848分)客户满意度连续第四年名列第一位。民生银行、平安银行和汇丰银行并列第二(834分)。

  关于该项研究

  J.D.Power中国零售银行满意度研究(RBSS)已经进入第九个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用、问题解决。这项研究旨在围绕客户满意度、忠诚度和推荐度来帮助提升商业银行绩效。本研究中的“零售银行”是指商业银行面向个人客户提供的信用卡业务以外的各类金融产品和服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等。

  2017中国零售银行满意度研究是基于全国37个城市的11585名零售银行客户的反馈,涵盖了在中国开展零售银行业务的24家银行。数据收集工作于2017年3月至5月进行。


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