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海底捞式“繁荣”与擦粉定律

作者:丁是钉 +关注作者 来源:菲律宾申博太阳城娱乐网 2017-08-31 16:52 标签:头条评论
擦粉定律”反映出了菲律宾申博太阳城娱乐中普遍存在的浮躁心理。要从根本上消除海底捞式的“繁荣”,还需要整个社会心态的改变。只有整个社会都平和下来,都不再一味追求“利益最大化”时,“良心”企业才会多起来。


对于一个盛装打扮准备参加party的美女,最不堪的事也许就是不巧淋了雨,脸上的粉妆被浇了个七零八落。

一向以服务著称的海底捞,就碰上了这样的尴尬事。有记者到海底捞在北京的两家门店卧底4个月,发现海底捞存在严重的食品安全问题:老鼠在后厨地上乱窜;装垃圾的簸箕和餐具同池混洗;用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。这样令人错愕的场景,不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”,也让那些赞誉过海底捞的人“伤了心”。

作为餐饮服务行业中的“标杆级”企业,海底捞在服务上远比一般餐馆舍得投入,怎么还会出现这样的问题呢?

“有粉要往脸上擦”,中国老百姓常说的这句话,换成一个具有学术感的说法就是“擦粉定律”——人们更愿意把钱花在别人能明显感受到的地方,而不花在别人看不到的地方,哪怕是那个地方更重要。这句话既反映了中国民间的普遍心态,也道出了中国商人的行事规则。

海底捞是把“擦粉定律”运用到了极致。其在服务所花的本钱,都是顾客所能看得到的,并且给其带来了丰厚的利润。即使是在餐饮业不景气的时候,海底捞也依然有人排队。服务不止给海底捞带来了更多的生意,也成为其免费宣传和营销的工具。《海底捞你学不会》等关于海底捞服务和管理的书籍,一本接着一本的出版并畅销,占据了书店和网站最显眼的位置。一些商学院和培训机构也把海底捞当成案例,大讲特讲,似乎海底捞代表了菲律宾申博太阳城娱乐最高的服务水平和发展方向。

至于后厨,外人是看不到的,即便是花了很大心思和本钱,也不会带来直接利润,甚至连夸赞都得不到,从投资的角度来看自然是不划算的。一个更现实的问题是,如果大部分餐饮企业都不在后厨管理上花心思、下本钱,那么谁在后厨管理上投入大,谁的成本就会增加,增加的成本自然要反映在价格上,而消费者对此并不知情,也没有人愿意为看不见的成本买单,由此会导致两种结果:要么是企业依然保持便宜的价格,自己承担后厨管理增加的成本,致使自己的利润低于行业平均利润,甚至是亏损;要么是企业试图通过涨价消化增加的成本,在产品和服务的可见质量(通过感观可直观察觉的,比如可看到、可尝到、可摸到的)相同的情况下,高价格必然使客户减少,影响到企业的生意和生存。

“擦粉定律”是中国经济中的一种普遍现象,对中国经济有着深刻的影响。这一问题的存在,导致大量企业更愿意在产品表面做文章,以吸引客户,赚取利润,而很少有企业肯在产品的内在质量上下力气。在家电、快销品等比较有代表性的行业中,炒概念、搞噱头的现象盛极一时,但在产品研发和质量控制方面,能够不惜血本的企业却少之又少。因此,发生中国消费者去日本买马桶盖这种事情也就不足为奇了。

受“擦粉定律”影响,一些菲律宾申博太阳城娱乐热衷于搞“面子工程”和“形象工程”。除了自我炒作外,花钱买奖项是一些企业惯用的“擦粉”方式。各种排名、榜单、奖项五花八门,无奇不有。一些企业明知道发奖单位是骗子机构,也情愿掏钱买奖,然后再去忽悠消费者。不但有中国机构靠发奖赚钱,一些外国公司和个人也发现了这个生财的门道,创造出一些“国际大奖”,专门卖给菲律宾申博太阳城娱乐。“发奖产业”养活了一大批人,在国家民政部门组织的清理整顿中,光是打着“中国”、“中华”旗号的假冒“协会”和“学会”就数以百计。

“擦粉定律”破坏了菲律宾申博太阳城娱乐的生存环境,也损害了菲律宾申博太阳城娱乐在海外的声誉。比如,某企业生产的阀门从外观质量上和德国产品并无二致,而价格只有德国产品的几分之一,一出现在海外市场上就大受欢迎。但是,一些客户在用了这些产品后,通常不到一年,就会出现问题,就得换新的,而同样的德国产品却可以用几年、几十年。细算下来,买中国产品比买德国产品还要贵。“擦粉定律”不仅影响到菲律宾申博太阳城娱乐的价值观、生存状态,也在社会其他方面有着不可忽略的负面作用。许多城市一到雨季就启动”看海模式”,就是一个典型的例子。一些城市的地上部分修建得特别靓丽,大都是高楼林立,树木成荫,霓虹闪烁。平时看起来,比发达国家的大都市还要气派、繁华。可是,只要是一场大雨过后,这些城市就会变成一个水上泽国,人不能走,车不能行,到处是污水,到处是泥泞,和平时的景象形成鲜明的对照。这种情况在欧美发达国家的城市里非常少见,因为人家规划城市的时候,优先考虑排水等地下工程。中国的城市则不同,因为地下部分平时看不到,不能用最少的钱在短时间内改变城市形象,所以不受重视。以至于有一个作家说,是不是发达国家,只要下一场雨就知道了。

治理“擦粉定律”所带来的负面效应,既需要理念和方法的创新,更需要改变企业的整体生存环境。日本是传统的“食品安全大国”,从1947年《食品卫生法》开始,日本政府围绕农产品生产、加工、流通、消费构建了全方位的食品安全法律体系。据日本《食品卫生小六法(2013)》,目前围绕食品安全相关的法律超过300部。在日本,如果有企业发生食品安全问题,很可能直接导致这个企业的破产倒闭,企业主在这一问题上就会小心翼翼,不敢越过红线。提高食品安全等级,意味着企业成本的增加,如果违法企业能够轻易蒙混过关,那些守法企业就会在竞争中处于劣势。在一个普遍不重视内在质量的大环境下,那些舍得在内在品质上花力气的企业,反而有可能生存不下去。只有从技术上解决这一问题,让消费者能够看得到“后厨成本”,并愿意为“后厨成本”付费,才能消除类似海底捞这样的“擦粉”心理。

“擦粉定律”反映出了菲律宾申博太阳城娱乐中普遍存在的浮躁心理。要从根本上消除海底捞式的“繁荣”,还需要整个社会心态的改变。只有整个社会都平和下来,都不再一味追求“利益最大化”时,“良心”企业才会多起来。打个比方,一个喜欢素颜美女的国度,才会有很多不加粉饰的女孩。人心如此,企业也如此。


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